泰政办〔2020〕39号
各乡镇人民政府，县各有关单位：
《泰顺县基层政务服务中心标准化建设实施方案》已经县政府同意，现印发给你们，请结合实际认真组织实施。
泰顺县人民政府办公室
2020年8月9日
（此件公开发布）
泰顺县基层政务服务中心标准化建设实施方案
为深入贯彻落实党的十九大精神和省、市“最多跑一次”改革工作部署，健全我县“互联网+政务服务”体系，提升基层政务服务标准化水平，为群众和企业提供更加高效、便捷、规范的服务，根据《温州市基层政务服务标准化提升年工作方案》，结合我县实际，特制定本实施方案。
一、工作目标
按照“只进一扇门、就近能办事、最多跑一次”的标准要求，通过优化整合和服务创新全面推进基层政务服务平台标准化建设，着力打造“城乡一体、标准统一、办事便捷、服务优良”的政务服务环境。2020年全县19个乡镇、村（社区）政务(便民）服务中心（站）全面推进标准化建设，并确保10个以上乡镇、村（社区）政务(便民）服务中心（站）通过市级考评验收，8个以上乡镇、村（社区）政务(便民）服务中心（站）通过县级考评验收。通过示范引领全面提高我县基层政务服务水平，为浙江新时代“重要窗口”建设助力添彩，努力成为“重要窗口”的最美风景，让群众就近能办、多点可办、少跑易办，切实提升“最多跑一次”改革的群众获得感、幸福感。
二、工作任务
（一）政务服务事项标准化。按照“统一规范、应纳尽纳”的工作要求，建立基层政务服务事项清单管理制度，提高基层群众办事便捷度。
1.厘清事项目录。根据法律、法规的要求，参照省民生事项目录库，结合工作实际和群众需求，推进事权下放和窗口下沉。各乡镇厘清本级和村(社区)政务服务事项目录；各有关单位归整基层站所事项目录和在乡镇办理的便民利企“一件事”目录，梳理其他公共服务事项目录，并明确办理的具体路径。各乡镇在参考目录的基础上适当调整，形成符合本级实际的事项目录。
2.统一办理标准。事权单位对政务服务事项基本信息、办事指南信息进行标准化梳理，编制统一的办事指南模板，明确申报材料、办理流程、办理时限等，让群众企业一目了然、明白办事。
3.规范办事系统。全面运用浙江省政务服务2.0系统，做好标准化事项配置及应用工作，确保乡镇、村(社区)窗口工作人员能够通过统一系统收件和出件。
（二）实体办事大厅标准化。按照“便民高效，应进必进”的工作要求，结合政务服务2.0建设，按照分类(示范类、标准类、社区便民服务站)实施原则，不断加强基层办事大厅软硬件建设。
1.大厅场地标准
（1）选址要求。选址应符合城市规划要求，尽量选在交通便利、公共设施较完善、临街或靠近乡镇政府的醒目位置，要配有停车场，设置指示牌，方便企业和群众办事。
（2）场地面积要求。以满足事项、人员进驻和办公需求为底线，通过新建、改(扩)建、租赁等方式，建成“一站式”政务服务中心。
（3）设施要求。根据政务办事和服务要求配备相关办公设施，并建有公共卫生间和无障碍设置，为群众提供方便。
（4）外观要求。乡镇政务服务中心机构名称要统一规格和标准，固定在政务服务中心办公地点正面显著位置，涉及到”最多跑一次”专用标志图形的，应严格按照浙江省地方标准《政务办事“最多跑一次”工作规范第五部分：专用标志图形、管理和使用》(DB33/T2036.5-2019)规定设置。各类标识、工作台、桌椅等办公设施要做到美观大方、色调一致、和谐舒适。
2.事项进驻标准。按照“应进必进”的要求，乡镇、部门基层站所、公共服务事项全部进驻基层政务服务中心。
（1）内部政务服务事项进驻。乡镇内部政务服务事项全部集中到本级政务服务中心，并对中心工作人员授权到位。
（2）基层站所事项进驻。按照“两集中两到位”要求，乡镇所有政务服务事项统一集中到政务服务中心办理；基层站所服务事项和窗口都要入驻政务服务中心。
（3）公共服务事项进驻。水、电、气、网等公共服务类事项应进尽进。
3.大厅布局标准。按照“高效便民、科学合理”的原则，设置基层政务服务中心大厅功能区，有条件的村(社区)便民服务点参照执行。
（1）咨询服务区。有条件的乡镇政务服务中心大厅要设置咨询台，安排专人为办事对象提供咨询、导办和自助办理业务的指导；其他乡镇应在综合服务或代办窗口增加业务咨询服务，为群众办事提供方便。
（2）窗口办事区。根据事项领域、办事流程关联度、办理数量和频度等要素优化窗口设置。以“综合窗口+专业窗口”模式，将办件量少或专业性不强的事项全部纳入综合窗口办理，办件量多或专业性强的设置专业窗口办理。
（3）休息等候区。乡镇政务服务中心公共区域应设等候、休息区域，摆设休息椅、老花镜、饮水机、常用药、意见箱、绿植等；在服务区域设置填表区，填表区应放置业务申请表范本，方便群众办事。
（4）自助服务区。乡镇政务服务中心大厅应配置自助服务电脑、自助服务终端、打印机、高拍仪等设备。应在中心适合位置建立自助网上办理点，放置“浙里办”二维码，摆放“瓯e办”等综合自助服务终端机，24小时对外开放，为群众提供全天候自助办理业务。
（三）业务办理标准化。以企业群众就近能办、多点可办、少跑易办为目标，推行一窗办、线上办、帮你办、巡回办“四办”服务模式，加快打造线上线下相结合的基层政务服务体系。
1.“一窗办”。积极优化业务流程，进一步深化“一窗受理、集成服务”改革，依托政务服务2.0建设，做到窗口人员到位、窗口授权到位、服务路径到位。
2.“线上办”。各乡镇切实履行主体责任，切实做好浙江政务服务网中本级事项的日常维护，优化完善“网上办”“掌上办”等线上办理流程和功能，做好线上办理具体操作路径的宣传推广，引导企业和群众通过浙江省政务服务网、“浙里办”APP等全程电子化登记平台进行在线申报和办理，不断提高网办率、掌办率。
3.“自助办”。按照“就近办、随时办”的要求，推进“瓯e办”自助服务终端的拓面增项，按照全市统一的管理办法要求，适当调整现有布局，不断优化操作界面，加大宣传和引导力度，切实提升“瓯e办”24小时对外开放率和办理率，在中心配置“瓯e办”引导员，协助群众企业顺利完成“自助办”。
4.“帮你办”。各乡镇充分发挥代办服务的兜底作用，通过村(社区)联户党员“红色代办”、热心公益组织、村邮、银行网点“绿色代办”等队伍，为群众提供咨询服务和代办帮助，让群众足不出乡镇、村(社区)就能办成事、办好事。
（四）窗口人员队伍标准化。按照“必要、匹配、精干、高效”的原则，打造一支效率高、能力强、稳定性好的窗口服务队伍。
1.人员配置要求。各乡镇要配备一名以上中层干部专职负责政务服务中心日常运作管理和“最多跑一次”改革等工作。根据事项办理服务需求，配优配足窗口工作人员，并保持窗口人员队伍的相对稳定，窗口工作人员原则上要在岗2年以上。
2.人员培训要求。各有关单位和乡镇要定期组织基层窗口工作人员参加政务2.0平台业务办理、标准化建设等工作培训，不断提升业务能力和服务水平。窗口人员上岗前一律先进行岗前业务培训，经测试后符合条件方可上岗。
3.人员管理要求。进驻窗口工作人员统一由乡镇政务服务中心考评管理，各乡镇要参照《泰顺县政务服务中心综合受理窗口审批单位及工作人员考核办法（试行）》(泰政服〔2019〕12号)文件精神，建立健全本级政务服务中心管理办法、窗口工作人员考评办法等配套制度，对窗口工作人员着装、仪容仪表、行为规范、服务用语等进行统一规范。加强窗口日常考评管理，将考评结果与奖励相挂钩，落实窗口工作人员的福利待遇。
（五）配套工作制度标准化。秉持“以制度管人，以制度管事”的管理理念，健全基层政务服务中心配套工作制度。
1.完善日常工作制度。完善信息公开、首问负责、限时办结、一次性告知、AB岗制等效能制度，完善联合审批、告知承诺、容缺受理等便民制度，完善容错免责机制、日常考勤考评、投诉举报等管理制度。
2.完善内部监督机制。加大对窗口服务满意率评价和投诉处理力度，强化对窗口工作人员行为规范、服务礼仪、工作纪律以及德能勤绩廉等方面的监督，将乡镇办件信息统一纳入电子监管，对窗口工作人员实行效能监测。
3.完善外部评价机制。通过电子评价、短信评价、电话回访等手段，广泛收集群众企业对政务服务的评价信息。畅通浙江政务服务网、12345统一政务咨询投诉平台和现场监督投诉渠道。结合“好差评”和“千人评议”活动，接受服务对象的满意度回访评价和即时评价，通过多维度、动态化的评议监督，倒逼窗口加强作风效能建设，提升服务质量和水平。
三、实施步骤
（一）前期启动阶段（6月-7月）。7月底前制定印发《泰顺县基层政务服务中心标准化建设实施方案》，召开乡镇政务服务中心标准化建设工作推进会，按基层政务服务中心标准化建设工作要求，做好工作部署，明确责任分工，落实工作任务。
（二）组织实施阶段（7月-9月）。各乡镇要健全工作机制，细化举措和时间节点，有序推进政务服务中心标准化建设。县委改革办、县政务服务中心、县大数据管理中心加强对各乡镇组织实施情况的工作指导和协调。
（三）实地验收阶段（8月-10月）。县委改革办、县政务服务中心、县大数据管理中心分批对各乡镇政务服务中心标准化建设进行现场考评验收，并做好市级考评验收迎检工作。
四、组织保障
（一）加强组织领导。基层政务服务中心标准化建设工作由县委改革办协调督促和指导；县政务服务中心牵头抓总，做好组织实施、督促指导、跟踪落实等工作；县大数据管理中心负责提供技术支撑，指导乡镇做好浙江政务服务网、浙里办APP站点的日常维护和应用。县各有关单位负责下属基层站所进驻乡镇政务服务中心，配足配优窗口工作人员，提高窗口办事质量。各乡镇要落实主体责任，成立工作专班，牵头做好本级基层政务服务中心标准化建设各项工作。
（二）加强考核评估。基层政务服务中心标准化建设工作纳入2020年市、县政府工作报告和考绩重要内容，县委改革办和县政务服务中心将加强过程管理，对各乡镇政务服务中心标准化建设推进情况进行动态考核评估。
（三）加强宣传推广。加强对基层政务服务标准化提升工作成果的宣传推广，充分利用报纸、广播、电视、网络、新媒体等载体，加大宣传力度和舆论引导，及时宣传报道各项政务服务创新举措和工作成效，主动收集群众意见建议，提高群众、企业对改革的知晓率和满意度。
附件：1.乡镇（街道）政务服务中心标准化建设评定标准
2.村（社区）便民服务中心（站）标准化建设评定标准
附件1
乡镇（街道）政务服务中心标准化建设评定标准
考核 内容 | 评分标准 | “示范型”附加条件 | |
规范场地、机构设置（20分） | 统一机构名称（6分） | 1.乡镇（街道）便民服务机构名称统一为“××乡镇（街道）政务服务中心”。 2.结合政务服务2.0建设有关要求，建设乡镇(街道)政务服务中心办公场所，乡镇(街道)政务服务中心建成“大厅式”，场地满足功能需求。 3.在临街或靠近乡镇（街道）醒目位置，设置指示导向。 4.在政务服务中心周边配备停车场（含公共停车场所），方便群众办事。 5.按照便民服务的流程，接入各类业务网络，全面应用浙江省政务服务2.0平台，满足公共服务需求。 未按以上规定设置的，每发生一项扣1分，扣完为止。 | 政务服务中心办公场所可用面积需达到300平方米以上。 |
统一标志标识（8分） | 1.在办公地点正门位置悬挂“××乡镇（街道）政务服务中心”牌子，与周边环境相协调；服务大厅内外按省政务办事“最多跑一次”工作规范，使用专用标志图形。 2.要求制作统一的窗口标识、工作人员座牌。 3.服务大厅内设置公示栏，公示内容应包含中心工作职责、人员信息、常用审批服务事项、办事流程和首问负责、限时办结、一次性告知、容缺受理等相关规章制度。 未按以上规定设置的，每发生一项扣1分，扣完为止。 | / | |
优化设施设置（6分） | 1.政务服务中心配备办公桌椅、意见箱、绿植、老花镜、常用药等办公便民服务用品。 2.工作台、桌椅等办公设施要做到规格、色调一致。 3.私人物品、清洁工具及其他非办公物品应统一规定位置摆放，不得出现在办公台面上。 4.设立办事群众等候区。 未按以上规定设置的，每发生一项扣1分，扣完为止。 | / | |
规范服务项目（55分） | 梳理进驻服务项目（25分） | 1.确保进驻的民生服务事项比例在全省平均水平以上，比全省平均水平每低1个百分点扣1分。 2.按照“便民利民、应进尽进”原则，将与广大群众生产、生活息息相关的事项统一纳入政务服务中心办理（如户籍、个体工商登记、社保、医保、企业服务、宅基地申请、生育证办理、独生子女证办理、环保、民政事务（社会救助）、社会综治、水电气等），对外公布的可办事项每发现一项无法办理的扣1分。 以上扣分，扣完为止。 | 民生服务事项需100%进驻，市里没下放的除外。 |
统一设置服务窗口（10分） | 1.按照分类管理、高效便民的原则，科学合理设置服务窗口。对于按区域设置派驻机构的，如公安、农民建房、税务等部门，应在所驻中心乡镇（街道）政务服务中心设立相关办事“专业窗口”。 2.凡涉及多个部门的办件量少、关联度低的其他事项，应设立“综合服务窗口”，采取“综合受理+代办服务”的服务模式。 未按以上规定设置的，每发生一项扣2分，扣完为止。 | 基层站所要100%进驻。 | |
制定公布标准化办事指南（5分） | 1.指南须明确事项设立的法律依据、申报条件、申报材料、办理流程、办理时限、投诉渠道等（高频事项需提供纸质指南），确保各事项信息完整、规范、准确，无兜底条款。 2.按照“省市最优”原则，乡镇（街道）办事材料多于省市公布的办事材料清单的，每发现一个事项扣1分，办理时间多于省市公布的承诺时间的，每发现一个事项扣1分。 3.办件未在承诺办理时限内办结出现超期的，每发现一件扣1分。 4.已取消媒介刊登声明环节事项的办事指南、办事流程未及时调整的，每发现一个事项扣1分。 以上扣分，扣完为止。 | / | |
推进自助服务终端办理模式（5分） | 1.在中心大厅配置自助服务电脑、“瓯e办”自助便民服务终端、打印机等设备。 2.建立自助网上办理点，放置“浙里办”二维码，落实专人指导群众使用“瓯e办”便民服务终端，自助办理业务，实现“网上办、自助办、掌上办、就近办”。 没有配置的每项扣1分，扣完为止。 | 设立网上办理自助服务区。 | |
统一人员管理（10分） | 1.乡镇（街道）政务服务中心在乡镇（街道）党（工）委、政府（办事处）领导下开展工作，工作人员由入驻部门（站所）和乡镇（街道）优先从业务骨干中选派，推进“全科”服务，实现“一人多能、一窗多能”，人员保持相对的稳定，窗口人员原则上2年内不得变动，明确1名乡镇（街道）领导作为政务服务中心分管负责人，1名中层正职担任政务服务中心负责人，未做到的，每项扣1分。 2.窗口编外人员流动率应低于30%，每高1个百分点扣1分。 以上扣分，扣完为止。 | 窗口工作人员需统一着装。 | |
规范制度管理（25分） | 建立投诉举报、好差评制度、首问负责制（10分） | 1.积极处理投诉、举报件，落实“好差评”制度。 2.首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办，对不属于本窗口办理的，应告知具体承办窗口和责任人。 未建立相关制度的，扣2分；有制度未落实到位的扣1分；举报或投诉件未及时处理的，每发现一起扣1分，扣完为止。 | / |
建立一次性告知制（6分） | 凡群众询问或办理属于窗口职责范围内的事宜，必须口头或书面一次性告知办理事项的受理条件、办理流程、申报材料、办理时限等情况。 未建立相关制度，扣2分；有制度未落实到位的扣1分，扣完为止。 | / | |
建立AB岗工作制（2分） | 各窗口设立AB岗，确保窗口业务正常开展。 未建立相关AB岗制度的，扣2分；有制度未落实到位的，扣1分。 | / | |
建立容缺受理制度（2分） | 即办件除外，当申请人提交事项申请材料时，若必要的申请材料（即主件）齐全且符合法定形式、其他申请材料（即副件）尚不完备但不影响审查工作的，由申请人签署《容缺受理申请承诺书》，作出在规定时限内补正、补齐的材料的承诺后，承办窗口先予受理事项申请。 未建立承诺件容缺受理制度，扣2分；有制度未落实的，扣1分。 | / | |
建立考勤考核制度（2分） | 建立健全乡镇（街道）政务服务中心管理办法、窗口工作人员考核办法等配套制度，将窗口工作人员的考核结果与奖励相挂钩。 未建立相关制度的，扣2分；有制度未落实的，扣1分。 | / | |
建立相关保障经费机制（3分） | 没有落实相关经费保障的扣3分。 | / | |
注：标准化政务服务中心评定分数80分（含80）以上的为合格。
附件2
村（社区）便民服务中心（站）标准化建设评定标准
考核 内容 | 评分标准 | |
规范场地、机构设置（20分） | 统一机构名称（6分） | 1.村（社区）名称统一为“××村（社区）便民服务中心（站）”。 2.利用村（社区）公共场所资源(党群服务中心)，建设便民服务中心，村（社区）便民服务中心建成“一站式”，场地满足功能需求。 3.按照便民服务的流程，接入业务网络，满足公共服务需求。 未按以上规定设置的，每发生一项扣1分，扣完为止。 |
统一标志标识（8分） | 1.在办公地点正门位置悬挂“××村（社区）便民服务中心”牌子，与周边环境相协调； 2.要求制作统一的窗口标识、工作人员座牌； 3.服务大厅内设置公示栏，公示内容应包含中心工作职责、人员信息、服务事项、办事流程和相关规章制度等。 未按以上规定设置的，每发生一项扣1分，扣完为止。 | |
优化设施设置（6分） | 1.便服务中心配备办公桌椅、意见箱、绿植、老花镜、电脑、复印机、扫描仪等便民服务用品。 2.工作台、桌椅等办公设施要做到规格、色调一致。 3.私人物品、清洁工具及其他非办公物品应统一规定位置摆放，不得出现在办公台面上。 未按以上规定设置的，每发生一项扣1分，扣完为止。 | |
规范服务项目（60分） | 梳理进驻服务项目（20分） | 按照“便民利民、应进尽进”原则，将与广大群众生活息息相关、上级规定的须进中心的各项服务事项统一纳入便民服务中心办理，如民政、党建群团、文明创建、志愿服务、劳动保障、综合治理、计划生育、城管卫生、文体教育等。 对外公布的可办事项每发现一项无法办理的扣1分，扣完为止。 |
统一设置服务窗口（10分） | 1.按照高效便民的原则，设置“综合服务窗口”，采取“综合受理+代办服务”服务模式。 2.充分发挥代办服务的兜底作用，规范代办行为和代办流程。 未按以上规定设置的，每发生一项扣2分，扣完为止。 | |
制定公布标准化办事指南（10分） | 指南须明确事项设立的法律依据、申报条件、申报材料、办理流程、办理时限、投诉渠道等（高频事项需提供纸质指南），确保各事项信息完整、规范、准确。 未按以上规定设置的，每发生一项扣1分，扣完为止。 | |
推进自助服务终端办理模式（10分） | 1.在中心配置“瓯e办”自助便民服务终端、打印机等设备。 2.落实专人指导群众使用“瓯e办”便民服务终端，自助办理业务，实现“网上办、自助办、掌上办、就近办”。 未按以上规定设置的，每发生一项扣2分，扣完为止。 | |
统一人员管理（10分） | 所有工作人员制作统一工作牌，推进“全科”服务，实现“一人多能、一窗多能”，明确1名村（社区）干部作为便民服务中心负责人。 未按以上规定设置的，每发生一项扣1分，扣完为止。 | |
规范制度管理（20分） | 建立投诉举报、首问负责制（8分） | 1.积极处理投诉、举报件； 2.首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办，对不属于本窗口办理的，应告知具体承办窗口和责任人。 未建立相关制度的，扣2分；有制度未落实到位的扣1分；举报或投诉件未及时处理的，每发现一起扣1分，扣完为止。 |
建立一次性告知制（8分） | 凡群众询问或办理属于窗口职责范围内的事宜，必须口头或书面一次性告知办理事项的受理条件、办理流程、申报材料、办理时限等情况。 未建立相关制度的，扣2分；有制度未落实到位的扣1分，扣完为止。 | |
建立AB岗工作制（2分） | 各窗口设立AB岗，确保窗口业务正常开展。 未建立相关制度的，扣2分；有制度未落实到位的扣1分。 | |
建立考勤考核制度（2分） | 建立健全村（社区）便民服务中心管理办法、窗口工作人员考核办法等配套制度，将窗口工作人员的考核结果与奖励相挂钩。 未建立相关制度的，扣2分；有制度未落实到位的扣1分。 | |
注：标准化便民服务中心（站）评定分数80分（含80）以上的位合格。
抄送：县委、县人大常委会、县政协办公室。
泰顺县人民政府办公室 2020年8月10日印发